Je kent het misschien wel. Bij de koffieautomaat vertelt je collega enthousiast over een fietsvakantie, een verbouwing of de zoektocht naar een betaalbare woning. Een uur later lees je een brief die diezelfde collega heeft geschreven aan een inwoner. En daarin staat iets als: “Uw bezwaar is in behandeling genomen. De wettelijke termijn bedraagt zes weken.” Feitelijk juist. Maar als je zelf die inwoner was, zou je vast vooral denken: wat moet ik hier mee?
Ik vind dit toch een raar verschijnsel! Want de ambtenaren die bij gemeenten, provincies en andere overheden werken, weten zelf heel goed hoe het is om ergens op te wachten, een ingewikkelde brief te krijgen of niet direct te begrijpen wat een organisatie van ze verwacht. Want ook zij zijn diep van binnen gewoon mensen. Met een gezin, een woning, een volle agenda en soms dezelfde frustraties als de inwoners waar ze voor werken.
Toch lijkt dat perspectief soms te verdwijnen zodra ze een brief, mail of webtekst moeten schrijven. Dan nemen regels, procedures en interne processen het ongemerkt over van de vraag die voor een inwoner centraal staat: *wat betekent dit voor mij?*
Daar ligt niet alleen een belangrijke rol voor communicatieprofessionals. Niet alleen om teksten begrijpelijker te maken, maar vooral om het perspectief van inwoners weer zichtbaar te maken en om de buitenwereld naar binnen te halen. Dat kan die collega ook wel, al heeft hij daar soms wel een handje hulp bij nodig.
De afgelopen tijd heb ik daar veel mee geëxperimenteerd. Zo haal ik in mijn trainingen collega’s even uit hun dagelijkse werkpraktijk. We bekijken brieven die ze zelf ooit hadden gekregen. En we onderzoeken welke vragen inwoners waarschijnlijk hebben wanneer ze een brief van de overheid krijgen.
Het resultaat? Die collega’s werden niet ineens andere mensen, maar ze gingen wel weer schrijven als een mens, in plaats van als een instantie. Met meer aandacht voor de lezer, meer begrip voor de situatie en minder focus op het systeem. Minder werk voor communicatie, meer begrip vanuit de inwoners. Win-win!
Dat inzicht vormt ook de basis voor mijn nieuwe workshop Inleven in je inwoners. Want inwonersgericht communiceren begint niet met een schrijftechniek of een checklist. Het begint met een eenvoudige vraag: hoe zou ik dit zelf willen horen?
Ambtenaren zijn namelijk geen robots. Het zijn gewoon mensen. Soms moet je ze alleen even helpen om vanuit de andere kant van het bureau te kijken. Kom jij dat bij mij opfrissen?
